怎樣安撫憤怒的顧客？

在自己的商店里有一位憤怒的顧客是再糟糕不過的事情了。但這也是零售商每天都有可能遇到的問題。怎樣應對這種情況對最終成功化解糾紛很重要。采用以下步驟能有效安撫處于憤怒狀態的顧客。

1、首先是找出問題所在。不了解原因，你就很難提供有效的解決方案。

2、同情顧客。多聽少談，盡管未必同意，但仍然要告訴對方你理解他的感受。顧客需要理解，這將有助于最終完美的解決問題。

3、專注于你能做到的事情并找出處理方法。否則會因為無效承諾而招致更嚴重沖突。如果態度積極并充分解釋自己的選擇，客戶通常會接受這些方案。

4、如果顧客的要求超出了自己的應對范圍，最好是提交給上司。最好用禮貌的語氣告訴顧客，你將把這一問題交給上司處理，看看是否有更好的解決辦法。

5、用友好的方式及時傳遞承諾或解決方案。不要嘗試挑釁獲勝的顧客。應為帶給客戶的不便而道歉，并懇請他們繼續來本店購物。

故意找茬的顧客畢竟少見，大多數人在問題解決后不會永遠離開此店。